Şikâyet yazarken nelere dikkat etmeli? Sonuç alan şikâyetin 7 kuralı
İyi yazılmış bir şikâyet hem firmanın sorunu hızla çözmesini sağlar hem de diğer alıcılara yol gösterir. Kargo Skoru'nda firmaya önce 48 saat tanınır; o süreyi iyi kullan.
Şikâyetin amacı öfkeni boşaltmak değil, sorunu çözdürmektir. Kargo Skoru'nda yazdığın şikâyet önce firmaya gider; firma 48 saat içinde yanıt verip çözmeye çalışır, sonra şikâyet yanıtıyla birlikte herkese açık yayımlanır. Aşağıdaki kurallar hem çözüm şansını artırır hem de şikâyetinin yayımlanmasını kolaylaştırır.
1. Siparişini bağla
Şikâyeti Kargolarım'daki doğrulanmış siparişinden yazarsan "doğrulanmış sipariş" etiketiyle yayımlanır ve firmanın çözüm oranına girer. Siparişe bağlı olmayan şikâyet "doğrulanmamış" olarak görünür.
2. Olayı sırasıyla, tarih vererek anlat
Ne zaman sipariş verdin, kargo ne zaman geldi ya da gelmedi, firmayla nasıl iletişim kurdun? Metin en az 30, en çok 3000 karakter olabilir; kısa ama eksiksiz bir anlatım en iyisidir.
3. Ne istediğini açıkça yaz
İade mi, değişim mi, eksik ürünün gönderilmesi mi, yoksa yalnızca açıklama mı? Ne istediği belli olan şikâyet çok daha hızlı çözülür.
4. Belge ekle
Hasarlı ürünün fotoğrafı, fiş ya da yazışmanın ekran görüntüsü gibi en çok 4 belge ekleyebilirsin. Belgeler herkese açık gösterilmez; yalnız inceleme için kullanılır.
5. Kişileri değil olayı anlat
Kişiye ya da firmaya suç yükleyen sıfatlar, hakaret ve tehdit yayımlanmaz. Olayı anlatmak yeterlidir; okuyan herkes kararını kendisi verir.
6. Kişisel bilgi yazma
Kendi telefonunu, adresini, IBAN'ını ya da kargo görevlisinin adını yazma. Bu bilgiler otomatik maskelenir ama hiç yazmamak en güvenlisidir.
7. Firmanın süresini kullan ve sonucu işaretle
Firma 48 saat içinde yazarsa yanıtını oku; çözüm önerisi geldiyse değerlendir. Sorunun çözüldüyse "Çözüldü" deyip memnuniyetini puanla; çözülmediyse "Çözülmedi" de. Sonucu senin işaretlemen, firmaların gerçek çözüm oranının oluşmasını sağlar.
Şikâyetin tüm aşamaları: Şikâyet nasıl işler?
